我们都知道现在的通信市场竞争非常激烈，与其他运营商相比，电信的优势不多，劣势不少。站在公司员工的角度，我们理当主动提高自己的能力，为公司分忧。这个能力应该是“专业能力”＋“通用能力”，及技术能力和沟通能力。
据说有人做过调查，要成功一件事，技术只占25%，而良好的人际沟通能力占到75%。搞技术的人往往迷信自己的专业能力，轻视那些不懂技术的外行，忽视他们的感受。这种情况如果在电信客户支撑这环境里，肯定大大的不妥，因为这势必降低客户的潜在价值。一个自然人从购买了电信的产品开始，他就成为电信的客户。客户期望值有多高，满意度有多高，直接决定了客户的忠诚度有多高。如果满意度低于期望值，必定会感觉不满、失望、进而传播恶名、或转网，那你将丢掉一个有价值的客户。相反，当满意度超过期望值，他会为自己的选择感到自豪，协议会续签，宣传是义务的，进而可能带来新客户，他就此变为一个会增值的优质客户。
我们可以将客户的忠诚度划分三个程度，满意、继续购买、推荐其他客户。客户忠诚度的高低决定在我们手里。“技术”加“沟通”是我们提高客户忠诚度的两件法宝，尤其要重视“沟通”的能力。政企客户支撑中心主要从事网络安装与维护工作，看起来是技术活，其实大部分时间进行的是与客户沟通的事。随着网络产品的丰富，客户要求越来越多，反映断网、网速慢、不能正常收发邮件、内部网络时好时坏，业务不能正常使用等等。技术上的问题我们几乎都不在话下，手到病除，更繁复的是与客户的沟通工作。
我总结了良好的沟通所能带给我们一些显而易见的好处：首先，更能赢得客户的满意。政企中心的同事在现场处理完故障后，都养成了不忘向客户讲解故障原因，自我故障判断方法，简要处理流程等习惯。这种沟通，更能呈现给客户专业的一面，让客户对我们由信任而依赖。有个事例可以辅证：nba 极速体育_nba直播吧极速体育_低调看直播的一个银行大客户，同时使用了电信的专线业务和**运营商的专线业务。一次事故造成两条专线同时中断，客户第一时间联系我们，请求立即处理，一刻也不能耽误。我们立即赶到现场，判明原因，调度各种资源以最快的速度抢修好。我问他，怎么**的人没来抢修。他回答，用了**的线路半年了，维护人员是哪个我还不清楚呢，经常换人，也不照面。跟你们就不同了，都比较熟悉，服务也好，有事肯定先找你们了。其次，可以减少我们来回奔波的次数。譬如，通过沟通我们与客户建立起了相互的信任，客户愿意配合我们做一些检查，很多问题，可能在电话交谈中就将故障消除了。如果没有这种沟通，客户很可能一句“我不懂，你上门来给我处理”就将你打发了。还有更重要的，好的沟通能产生增值效应。同样有人做过调查，一个人如果特别特别满意于他所受到的服务，他会对他周围8个人讲有多棒，这8个人就是你下一个优质的潜在客户。很有可能不用你去发展，他就自己来找你了。我们有时能接到一些陌生客户询问办理业务的电话，他就是你平时用心服务所带来的回报。
我在客户支撑中心工作不少年，各种性格的客户见过不少。我想说，99%的客户都是优质客户，那种极端的客户不到1%。这些就当是锻炼我们与客户沟通的现成道具。为公司，也为个人，让我们且行且沟通。
nba 极速体育_nba直播吧极速体育_低调看直播政企客户服务支撑中心 丁洪俊
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