“用户至上，用心服务”是中国电信的服务理念，在现实工作中，因为种种的考核机制，往往出现一些不良现象，如装宽带热情拆机难，话费查询不清楚等情况，我认为营业厅的整体服务提升要从两方面着手：
一、 软实力的提升。
支局做好第一界面的接待工作，让每个员工站在顾客的角度上思考问题，提升自己的专业知识和服务水平加强服务意识，具体有以下几点：
1、坚持晨会制度。每天利用晨会对近期发生的纠纷和投诉进行通报，学习处理纠纷技巧，店长和门店经理点评营业受理中出现的问题，探讨解决方案。
2、加强对员工的监督管理。严格执行上下班时间点，加强对员工着装、礼仪、与用户交流的行为规范把控，从点滴着手，提升服务细节。
3、坚持员工业务知识的培训。及时组织学习市场部下发的各类政策文件，了解现有的资费套餐，热销机型，优惠打折政策，防止因为知识储备不全，解释不清，导致客户反感。
4、首问负责制。杜绝一切方式的推诿，谁销售，谁负责，谁接待，谁负责，帮助用户做好障碍保修，手机维修等售后服务，及时回访。
5、引进监督机制，奖优罚劣。市场部每周不定期安排社会人员暗访营业厅，通过经济杠杆提升服务水平。
二、 硬件的改造升级
现有的自助查询机，需要用户携带身份证到营业厅办理密码，然后凭密码和手机验证码进行查询，然后将查询结果通过打印纸打出核对，它基本功能已经远远落后于用户的潜在需求
基于用户体验至上，提出以下优化方案：
1、 增加身份证识别功能。用户无需到营业厅办理更改密码功能，直接读取身份证信息，输入电话号码（手机号码）后可以直接进行查询。
2、 改用触摸屏。互联网思维的一个要素就是用户体验，平板的触摸体验要远远胜出按键。平板对于乡下百姓的诱惑也会使大家乐于去使用这个查询平台。
3、 增加纵向对比功能。用户查询话费时自动比对三个月消费情况，通过数据和图表直观显示出本月话费异常情况。
4、 增加横向对比功能。通过用户的消费情况和套餐结构，自动推荐相应的套餐，供用户选择。
5、 提醒功能。提供用户选择是否下次费用异常提醒的功能，用户输入手机号，直接转到后台，自动比对每月实时消费，自动提醒，防止流量、话费，上网超时能恶性事件发生。
6、 快捷支付功能。通过充值送话费的活动，逐步引导用户绑定银行卡，获取移动支付的入口。
在提供用户方便快捷的同时，用户也会回馈以热情和忠诚。通过营业员自身素质和营业厅的改造升级，营造好的用户体验，才能挽留客户，谋求发展。
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