随着移动通信为代表的个人通信的迅速发展，电信基础业务市场已逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中服务水平正逐步成为企业核心竞争能力之一，但我们不难看到，目前中国电信企业的服务工作却面临着挑战，不论是电信企业内部服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在优化空间。现有客户服务体系还存在不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。亟待加以重视。
1、 首问负责制难以得到落实。
电信在行业内推出“首问负责制”，在若干年前曾经作为电信服务的基本要求。但随着电信部门机构设置的变化，细分市场，横向按照政企、公众；纵向按照主营、业务外包。这种架构的变化，使的对客户服务过程中”首问负责制”难以适应。
市职工学校，因旧城改造拆迁，从三板桥搬迁至市委学校内，今年9月1日正式开学。该校负责人通过朋友介绍，找到我们渠道中心某经理，提出在新址要安装几部供学生课余时间用的智能公用电话。当时渠道中心经理得到这一业务需求，立即来市场部询问了装这种智能公用电话的流程，安装过程所涉及相关部门和具体人员。并承诺由他出面协调办理。
结果两个多月过去了，该校的校长又打电话找到该片区的客户经理提出相同的要求，学生因没有公用电话，开学以来感到很不方便。客户经理向市场部汇报这件事，我们立即要求他直接牵头抓紧办好，而这位客户经理无意中流露出“这业务不归他管。怎么让他牵头落实呢？”有一种很不情愿的表情。但他又感觉是校长亲自找到他，又在他片区，今后工作中经常要打交道，所以难以推辞。后来在市场部的帮助协调下，从受理到派单、直到装机只用四天时间，把4部智能公话终于装好了。
从“首问负责制”要求来看，这项简单业务早就应该该解决了，也不要拖2个半月，一学期总共只有几个月呢？这种服务质量用户能满意吗？
2、 业务套餐种类太多，套餐变化太快，客户难以接受。
在日常工作中，偶然遇到丹凤房地产公司的主办会计向我们反映一件事，他家早几年办理的88元套餐已到期了，电信客户经理通知他要重新办理套餐，他提出能不能继续用原来的套餐。我们的客户经理说原来套餐品早已退市，已无法再恢复了，只能办理新品种套餐每月139元。他问这新套餐与老套餐的内容有哪些区别？我们客户经理回答不上来，因为他们平时学习培训只要求了解掌握目前办理业务套餐的内容，而不知道以前套餐所含的内容，何况每年不同的阶段有不同种类的套餐，种类太多也无法说清楚。用户无法比较套餐内容，又能作出选择呢？用户对我们的服务不满意。最终还是拆除电信，改装移动的宽带了。
3、 酬金作为引业务发展的导向。
横塘镇有个大工程叫“益阳钢铁”。是外地来nba 极速体育_nba直播吧极速体育_低调看直播投资的项目，有许多外地施工人员暂住在横塘镇出租房内，考虑到工程需要，有位工程技术人员来到横塘电信营业厅询问装宽带的事宜。他首先来到电信营业厅，了解到办理宽带业务，营业员回答他只有“149套餐”一种，用户感到他只要宽带，在临时租房内固定电话、和赠送手机等业务对他来说没有必要。然后他又跑到一里路以外的“电信万联营业厅”得到的答复也是只有一种“149套餐”，他走出营业厅，犹豫了一下，又看到对面相距不远的中国电信“3G手机卖场”。再次不厌其烦来到第三家，询问装个宽带怎么装，得到的答复仍然相同，“只有149套餐，”别无选择。用户心想经过货比三家，得出的结论是一样的，只有“149套餐”。由于工程急需，只好为了宽带而办理了149套餐。
没过几天，该用户来nba 极速体育_nba直播吧极速体育_低调看直播市区逛街，顺便来到nba 极速体育_nba直播吧极速体育_低调看直播电信营业厅，询部装宽带有没有单产品，得到的答复是有：“包月是80元2M，包1年600元4M；包2年1200元8M；三种都是不限时的，可供用户选择。用户立刻感到在横塘有一种被骗的感觉，属一种欺诈消费行为。该客户立刻到二楼投诉中心进行投诉。当我们了解到，他在横塘所问的三家，原来都是“万联公司”，三家是同一个外包电信业务的老板。当问到为什么只向用户推荐一种“149套餐”时，得到的答复“做149套餐我们代理厅的报酬高，而办单产品宽带，没什么酬金”。
“用户至上，用心服务”是电信的服务宗旨，当涉及到酬金与服务时，往往是金钱为导向。而让客户满意是其次了。这也许是当前电信服务中的突出问题。金钱作导向又怎么能够让用户成为中国电信忠诚的客户呢。
服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让我们的产品或服务增值，消费者能实现价值最大化。提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
当前电信市场同质化竞争严重，由于客户选择机会增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信企业面临前所未有的压力。对客户的争夺，已成为当前各电信运营商争夺的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，我们更应关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。
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