作为10000号的一名老员工，从业务受理到营销到维系再到内部支撑，很荣幸的接触并切实的做过目前班组的多项工作，个人觉得维系服务工作在企业发展中是一把有力武器，维系经理服务的水平好与坏，对客户的服务感知有很大影响。
下面给大家举个再平常不过的宽带到期外呼，相信大家也都遇到过：
案例1：
1、您好，请问是王先生吗？
2、我是nba 极速体育_nba直播吧极速体育_低调看直播电信10000号的，您的宽带到期了……
案例2：
1、您好，请问你是****号码的机主本人王先生吗？
2、我是您的专属10000号服务经理--谢**，您之前在我们这办理的**宽带将于本月到期……
两通电话都完成了我们宽带到期提醒的工作，但是从两通电话中我们不难看出几点不同：
1、我们很多话务员拨打电话，只要客户是和我们系统信息是同样的姓，就可能会凭感觉推断他们所拨打的客户就是他们要找的人。但实际电话那头也许会是客户的小孩或者是客户的朋友都不好说，案例2就是很明确的确认王先生是否我们要找的机主。
2、干一行时间长了会产生疲劳，我们很多话务员在面对重复的工作中会产生任务式概念，认为只要把宽带到期的通知告知用户，有录音就OK了，其实每次的沟通都是很好的宣传自己的机会。
维系服务工作是细节的，繁琐的，枯燥的，个人觉得在维系服务中，我们要做到以下几点：
1、学会调节个人心态，提高服务素养。在电话营销中，往往更容易被用户拒绝，也许你还没反应过来，电话那头就只剩“嘟嘟”声了，我们经常有维系人员因此而产生负面情绪，这需要我们每个维系人员都能学会调节个人心态，提高服务素养，用网上流行的一句话“用户拒我千百遍，我待用户如初恋”。不管用户拒绝与否，态度怎样，电话结尾说句“打扰了，祝您生活愉快”是我们服务的基本要求。
2、维系服务在于每一句话的艺术。维系工作的挑战是非常大的，因为我们无法正面面对用户，所以我们需要做到足够的细致，去揣摩对方的态度去聆听对方的声音。维系经理要做好客户的期望值管理、对客户的工作环境、性格以及客户目前的工作状态，都需要全盘掌控。我们维系经理外呼时，说的每一句话，可能对我们的维系挽留工作有着非常大的帮助。“不知道这时候打您电话是否方便呢？”这是一句简单的电话开场，但请一定要记住这句话，它非常有用，予人尊重，予已尊重，一般用户在正常情况下都会给予回应，耐心听你接下来的内容，亦或与您确认日后更方便的联系时间。开头顺利，后面的维系挽留工作才会进展顺利。
3、维系服务注重细节。我们维系经理的维系服务主要在电话中呈现，往往是通话一分钟，准备十分钟，我们需要了解用户信息、手机宽带等套餐情况、使用量情况、缴费情况等等，研究至少两套合适的营销方案，一系列工作后才开始拨通电话。不仅通话前是如此，通话中我们更是要注意用户的每一句话，反应的每一个问题，一支笔，一张纸，记录搜集到的所有信息。通话后，我们还需要注意用户所反映问题的跟踪，系统的记录，以便下次与该用户联系中能得到更详尽的信息。
4、自我学习总结在维系服务中很重要。单位组织的培训，更多都在于书面，在于业务，但是纸上得来终觉浅，我们更多的需要自我从每一通电话中学习提升。我们需要从自己及他人录音中学习的客户沟通技巧，改善不足，注重异议处理经验的积累。除此之外，还需要与时俱进，了解更多本行业信息，关注国内外新闻时事，比如微博、热门的网络用语等，和客户能够在第一时间产生互动，给自己的电话沟通添加谈资。
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