邮政服务意识大讨论
新桥邮政支局 朱建明
作为服务行业，百年邮政除了出售自己的有形产品外，还在出售无形产品——服务，同时还肩负起人们享受的邮政普遍服务。邮政的各项经营目标都需要通过提供优质的服务来实现。邮政服务体现的是邮政管理水平的高低，孕育着邮政本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。做好邮政服务工作、保护邮政消费者利益，不仅是邮政机构的应尽义务，也是培育客户忠诚度、提升邮政声誉、增强综合竞争实力的需要，更是邮政履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
一、服务的内容
在实际的邮政服务工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实优质服务不仅于此，而有其更深刻的内涵。它不是单纯的态度好就行了，还包括树立人民邮政为人民服务的宗旨，如何与客户流畅地沟通，最终使他们产生对我们邮政的信赖。做好本职工作，传递好每一个邮件，维护邮政品牌信誉是我们的责任，而不是一件件既累人又繁琐的事情，但当通过自己的真诚和努力，看到客户高兴而来、满意而去的表情，看到客户在我们的建议下得到意外收获的惊喜时，我们的优质服务才真正得到了体现。
二、怎样做好服务
1.首先要找出邮政服务质量中的薄弱环节，自身存在的问题，转型升级过程中如何传承百年邮政品牌、前辈的职业精神，理顺发展与合规、发展与服务之间的关系，让员工对标找差，明白优质服务的重要性。只有转变思想观念，“视用户为亲人，视邮件如生命”，树立了为人民服务的宗旨，以知耻而后勇的决心，认真整改问题，切实提升邮政服务质量，才能为客户全方位、高质量地服务，使真正的优质服务深入人心。
2.加强培训，提高服务水平。现代化发展很快，物流速度比改革前提高许多培，邮政系统有时“平信石沉大海，包裹慢如蜗牛”，除人为因素外，技能也能停留在改革开放前，良好的服务需要长时间的工作实践和不断的培训演练。在工作中，快捷准确的服务，才能让顾客感受到效率的体现，从而赢得客户对整个邮政的肯定。
3.完善监督机制，使服务落到实处。柜台是邮政的窗口，小小窗口反映出的是邮政的整体面貌和信誉，做好投递最后一公里服务投递工作，决定邮政全过程服务结果，所以就必须规范服务流程，强化监督机制，确保规范化服务落实到我们每一个工作环节，树立我们单位的优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
随着邮政、金融市场日益开放，同行业的竞争日趋激烈，在快速发展的同时，邮政品牌形象、优质的服务、职工敬业精神能为我们带来更多的机遇，企业也能得到更好的发展。
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服务意识大讨论
陵口邮政支局
邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。首先，邮政诸多业务面临着竞争的局面，如报刊发行、邮政汇兑、邮政特快专递等；其次，邮政许多业务有替代服务产品的竞争，如邮政包裹、邮政储蓄等，必须依靠服务质量争取市场占有率；第三，社会舆论对邮政等公共服务行业的服务质量有着越来越强烈的监督作用，要求邮政必须不断提高自身的服务质量。那么如何进一步提高邮政的服务质量？
提高人员素质，现代的服务观念是以“用户个性化”为导向，实施品牌服务战略。按照这一要求，邮政要以优质的服务，树立起独特的社会形象和服务品牌，实行有差别、个性化的服务，真正做到让用户“高兴而来，满意而去”，这有赖于提高人员素质，优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。
提高人员素质，现代的服务观念是以“用户个性化”为导向，实施品牌服务战略。按照这一要求，邮政要以优质的服务，树立起独特的社会形象和服务品牌，实行有差别、个性化的服务，真正做到让用户“高兴而来，满意而去”，这有赖于提高人员素质，优化服务队伍。具体可以通过培训现有人员、引进高素质服务人员来加强。
提供高效服务，服务质量是一个主观范畴，取决于用户对服务的预期质量和其实际体验的服务质量，即体验质量与预期质量之间的对比。体验质量高于预期质量，则客户就认为服务质量好，反之则认为服务质量差。由此提出改善服务质量的两条路：降低服务预期质量，提高服务体验质量。
服务的预期质量是由企业的社会沟通、企业形象、客户口碑、需求强弱以及企业的服务承诺形成的。应该讲，长期以来，社会对邮政企业的服务预期不是很高，但随着社会经济生活的发展，人们对邮政预期服务质量值越来越高。
服务体验质量包括有形体验和无形体验。有形体验是指客户可见的服务体验，因此邮政要努力改善窗口环境，提高邮政服务的硬件设施；无形的服务体验是指精神的、不可见的服务体验如服务态度等，因此，邮政企业要大力宣传企业精神及劳动模范的先进事迹，使员工对用户的服务水平不断提高。
我们作为邮政人只有将忠实地实践这些服务理念，增强全员服务意识，以服务创造价值，为邮政企业发展做出更大的贡献。
服务意识大讨论
朝阳邮政支局
邮政的服务涉及居民生活的方方面面,包括信件,包裹,报刊,储蓄等,提高服务质量,加强用户对邮政的认同感,提高用户的归属感,是我们每一个邮政人奋斗的目标。而提高服务质量是最有效也是最直接的方法。
近几年，总有用户因为平信，普包寄递时限问题进行投诉，这意味着在某些方面我们确实没有做到位，对此我们都需要进行反思与改变。就窗口收寄这一环节，用户一般关注两个问题，一是寄达时间，二是价格，这就需要我们窗口员工与客户交流并给予推荐了。我们的工作并不仅仅是收寄，了解用户的需要才是最重要的。当今社会，快递行业发展迅速，并且快递公司都是送货上门，因此对于选择快包，普包的用户，我们须要进行提醒，告知用户这是要自己取件的，以免因为误会而造成用户不愉快的体验。而寄达所需时间一直是个比较模糊的概念，如果能有一个比较明确的时间表，这一问题就能得到解决。
此外，服务质量也是窗口工作的重点，面带笑容接待每一位用户，不因寄递物品的繁杂产生抵触情绪，在坚持良好服务接待用户的同时，也要熟知禁限寄物品知识，做到安全收寄，这是对自己也是对其他用户的负责，不能因为避免争吵就放松对收寄的验视工作。
从小事出发，从细节着手，通过每一个改变的积累，最终达到服务质量的飞跃，交给用户一张满分答卷，人民邮政为人民，我们一直在努力，从不止步！
建议：
1、对员工进行业务知识和服务礼仪方面的培训
2、邮储尾箱每日交叉使用且日终时综柜已监盘，营业前的监盘是否可以取消（简单的事情重复做），减少用户的等候时间。
3、下午邮车到达支局时间太早,建议在下班前半小时到达。
4、
强化服务意识,致力打造服务好质量好，让群众满意
丹凤邮政支局
近年来，随着邮政体制改革的不断深入，邮政所经营的业务种类繁多，几乎覆盖到社会的方方面面和各个角落，作为邮政经营最前沿阵地的支局，如何提升邮政服务质量显得尤为重要。
强化服务意识：支局始终坚持“用户第一，客户至上”的服务理念，在网点转型的基础上，着力抓好服务质量的提升，积极开展微笑服务。坚持诚信服务，重点加强员工职业道德规范的培养，弘扬“超越自我，挑战每一天”的企业精神，通过优质服务，促进支局加快发展，坚持依法经营、诚信经营。
提高服务质量：支局员工通过各种途径积极学习业务知识，从自我做起，严格要求自己，认真执行规章制度，切实落实岗位职责。比如，要及时将文件精神传达到员工；营业员始终处在服务第一线，是代表邮政对外服务的窗口形象，这就更需要从我做起：从言行、业务素质做起、自我的形象等等。从小处着眼，从外到里做好服务工作。支局的服务环境是邮政服务的外观表现。我们的着装、邮箱、客户写字台、营业柜台、各种宣传画、资料等，时该要保持清洁、干净、整齐，俗话说得好：三分亮丽七分装。大家见面，首先呈现在面前的是外表，由外到里，客户就会从中感觉到你的服务状态。所以，我们每天要对邮箱、柜台等进行清洁，虽然表面看来，这是小事，但是对客户来说，就会是大事了。
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